'En e-butik som är fult designad upplevs som oseriös'

Få e-handlare bryr sig om att utveckla sina webbshoppar. I jul- och mellandagshandeln kan det stå dem dyrt, skriver e-handelsföretaget Gomez Europachef David Flower.

Julhandeln på nätet är i full gång, och förväntas i år bli större än någonsin. Enligt Postens och HUI:s e-barometer kommer 6 av 10 konsumenter i år att handla julklappar på nätet.

Kundernas krav ökar i rask takt - många väntar idag inte mer än två sekunder på att en webbsida ska laddas, jämfört med fyra sekunder för bara tre år sedan. Att driva en webbutik som kan stå pall för julhandeln ställer stora krav. Problemet är att e-butiker ofta inte bryr sig om att säkerställa att deras sajter fungerar tillfredsställande.

E-handlarna behöver utvecklas i samma takt som sina kunder - framför allt för att behålla dem men även för att kunna möta det snabbt växande intresset för e-handel. Kunder idag förväntar sig samma service från e-butiker som från fysiska affärer. Om dina tjänster och produkter är svåra att finna och köpa, försvinner kunderna.

Enligt en ny undersökning av Forrester Consulting på uppdrag av Akamai Technologies väntar sig 47 % av totalt 1048 svarande att en webbsida ska laddas på två sekunder eller mindre. 40 % lämnar en webbsida om det tar mer än tre sekunder för den att ladda och hela 79% säger att de inte återvänder till en webbsida de fick ett dåligt intryck av. 64 % som haft en dålig onlineupplevelse väljer att göra sina inköp hos ett annat, konkurrerande, e-handelsföretag.

Detta visar att det är av yttersta vikt att din webbsida fungerar optimalt. Den frustration som dina kunder upplever när de behöver vänta på att din sida laddas uppfattas som bristande kundservice vilket i sin tur har direkt påverkan på ditt varumärke.

Följande metoder använder de ledande e-handlarna för att få ut det mesta av sin sajt, minimera risken för frustrerade besökare, förlorade inkomster och ett nersolkat varumärke:

1. Identifiera de områden där dina kunder finns. Hitta de ställen på sajten där dina kunder tar en aktiv roll, så som sökfunktion, beställning och betalning.

2. Övervaka riktiga kunderfarenheter och implementera aktiv testning på din webbsida. Då hittar du både fel som inte än orsakat problem för dina kunder, samt ger dig insikt i hur besökarna upplever din e-butik.

3. Jämför din webbsida mot konkurrenterna i samma bransch, men också mot de allra bästa och mest framgångsrika som exempelvis Amazon. Deras kunder är också dina kunder, och de kommer att jämföra e-butikerna mot varandra.

4. Håll koll på era partners. De flesta e-butikerna ser lika ut, men är i verkligheten en hybrid av olika partners som jobbar ihop för ett gemensamt mål. Testa noga så att de lever upp till de avtal ni har med varandra.

5. Mät laddningar. Definiera en acceptabel prestandanivå som framtida test kan mätas mot. Till exempel kan du sätta tre sekunder som en acceptabel nivå för en sida att ladda, och allt mer än fem sekunder som en oacceptabel nivå.

6. Se över prestandan i olika webbläsare. Fungerar din sajt i Firefox? Safari? Hur ser den ut i webbläsare på PC, Mac, Linux, mobiltelefoner? En e-butik som är fult designad upplevs som oseriös.

E-handel är en relativt ny företeelse och kundernas förväntningar och krav ökar snabbt. Det är upp till dig om du ska kunna följa affärsområdets aggressiva utveckling och ta del av en av de mest snabbväxande marknaderna just nu.

David Flower är Europachef på Gomez, som testar och optimerar e-handelslösningar.